Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui: 1) Pengaruh signifikan antara customer relationship management terhadap kepuasan pelanggan; 2) Pengaruh signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan; dan 3) Keterkaitan antara variabel terhadap kepuasan pelanggan. Populasi penelitian berjumlah 180 pelanggan. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 122 pelanggan. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang sudah diuji dan memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis kuantitatif dengan menggunakan analisis korelasi ganda dan analisis regresi ganda. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa customer relationship management kategori tinggi sebesar 72,13%, kualitas layanan kategori tinggi sebesar 63,11%, dan kepuasan pelanggan kategori tinggi sebesar 72,13%. Berdasarkan analisis kuantitatif menunjukkan bahwa: 1) Ada pengaruh signifikan antara customer relationship management terhadap kepuasan pelanggan sebesar 4,70%, 2) Ada pengaruh signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 14,13%, 3) Ada pengaruh signifikan antara variabel terhadap kepuasan pelanggan sebesar 41,50%. Sisanya sebesar 58,50% dipengaruhi oleh faktor lain.