Pengaruh E-Service Quality dan E-Wom Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening

(Studi pada Pengguna E-Commerce Sociolla)

Abstract

Era modernisasi membawa teknologi internet menjadi bagian penting bagi kehidupan manusia karena akses terhadap informasi dapat diketahui dengan cepat yang memungkinkan pengguna dengan mudah mengakses informasi yang sedang dibutuhkan. Hal inilah yang mempengaruhi perilaku masyarakat untuk berbelanja online karena fenomena e-commerce menjadi tren yang berkembang pesat yang menyebabkan industri bidang e-commerce bersaing ketat saat ini. Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah menguji pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty, e-WOM terhadap e-loyalty, e-service quality terhadap e-satisfaction, e-WOM terhadap e-satisfaction, e-satisfaction terhadap e-loyalty, e-service quality terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction sebagai variabel intervening, dan e-WOM terhadap e-loyalty melalui e- satisfaction sebagai variabel intervening. Populasi pada penelitian ini adalah pengguna e-commerce Sociolla. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 200 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan puposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan jawaban dinilai menggunakan skala likert. Untuk mengetahui keakuratan pengukuran serta kestabilan parameter kuesioner, terlebih dahulu dilakukan pengujian kuesioner dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, sedangkan untuk analisis data menggunakan hierarchical regression analysis dan sobel test. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality dan e-WOM berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty, e-service quality dan e-WOM berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction, e-satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty, e- service quality dan e-WOM berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty melalui e- satisfaction sebagai variabel intervening, dalam hal ini berupa mediasi komplementer (mediasi sebagian/partial mediation).