PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN PRICE PERCEPTION TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN SATISFACTION SEBAGAI MEDIATION VARIABLE (Studi pada Pelanggan Tokopedia di Kabupaten Lampung Utara)

Abstract

Tren digital dan situasi pandemi Covid-19 telah membuat perilaku berbelanja masyarakat banyak berubah, yang sebelumnya berbelanja di toko secara offline, kini berubah ke pola belanja secara online. Salah satu e-commerce yang ada yaitu Tokopedia. Pihak Tokopedia harus memiliki strategi pemasaran yang lebih tepat dalam mempertahankan pelanggan yang sudah ada, khususnya agar pelanggan memiliki repurchase intention. Tinggi rendahnya repurchase intention pada diri seorang konsumen tentunya tidak dapat lepas dari berbagai faktor yang mempengaruhinya. Beberapa faktor yang mempengaruhi repurchase intention, yaitu e-service quality, price perception dan satisfaction. Tujuan penelitian ini, yaitu menguji: pengaruh e-service quality terhadap repurchase intention, pengaruh price perception terhadap repurchase intention, pengaruh e-service quality terhadap satisfaction, pengaruh price perception terhadap satisfaction, pengaruh satisfaction terhadap repurchase intention, serta menguji peran satisfaction sebagai pemediasi pengaruh e-service quality terhadap repurchase intention, dan peran satisfaction sebagai pemediasi pengaruh price perception terhadap repurchase intention.
Populasi pada penelitian ini adalah masyarakat di Kabupaten Lampung Utara yang pernah melakukan transaksi pembelian di situs Tokopedia. Sampel yang digunakan sebanyak 150 responden, menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang diuji menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian hipotesis menggunakan hierarchical regression procedures.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka disimpulkan: e-service quality berpengaruh positif terhadap repurchase intention, price perception berpengaruh positif terhadap repurchase intention, e-service quality berpengaruh positif terhadap satisfaction, price perception berpengaruh positif terhadap satisfaction, satisfaction berpengaruh positif terhadap repurchase intention, satisfaction memediasi pengaruh e-service quality terhadap repurchase intention, satisfaction memediasi pengaruh price perception terhadap repurchase intention.
Kata kunci : e-service quality, price perception, repurchase intention, satisfaction