PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, EASE OF USE, DAN TRUST TERHADAP REPURCHASE INTENTION (Studi pada Pengguna Traveloka)

Abstract

Perkembangan industri pariwisata di Indonesia semakin meningkat dan menjadi salah satu prioritas utama. Banyaknya sektor pariwisata yang berkembang, menjadikan adanya persaingan yang kompetitif sehingga mengharuskan pelaku bisnis untuk bergerak cepat, kreatif, dan antisipatif. Oleh karena itu, perusahaan pariwisata beralih dari Travel Agent konvensional menjadi Travel Agent Online. Salah satu Travel Agent Online yang berkembang pesat di Indonesia yaitu Traveloka. Dengan adanya Traveloka, konsumen akan lebih mudah untuk melakukan pembelian tiket perjalanan maupun tiket destinasi karena proses transaksinya dilakukan dimanapun dan kapanpun sesuai dengan kondisi konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh customer experience terhadap repurchase intention di situs traveloka, ease of use terhadap repurchase intention di situs traveloka, trust terhadap repurchase intention di situs traveloka.
Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah bertransaksi menggunakan aplikasi Traveloka. Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 150 responden, jenis metode yang digunakan adalah purposive sampling. Kuesioner telah diuji coba dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention, ease of use berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention pengguna Traveloka, dan trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention pengguna Traveloka.
Kata kunci : Customer Experience, Ease of Use, Trust, dan Repurchase Intention