PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN (Studi pada Pelanggan Web Top Up Matchashop.id)

Abstract

Saat ini bidang usaha yang cukup menjanjikan yaitu usaha jasa pembayaran top up (isi ulang). Hampir semua kalangan membutuhkan jasa pembayaran top up. Jumlah pelaku usaha di bidang top up saat ini sudah banyak. Banyaknya pelaku usaha di bidang top up tentunya dapat menyebabkan munculnya persaingan dalam mempertahanan pelanggan. Oleh sebab itu, pelaku usaha di bidang top up harus memiliki strategi yang tepat supaya pelanggan yang telah ada tetap memiliki loyalitas. Terdapat berbagai faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas seperti kualitas pelayanan dan kepuasan. Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah menguji: pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas, dan kepuasan dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas.
Populasi pada penelitian ini adalah individu yang pernah melakukan transaksi pembelian di Matchashop.Id. Sampel yang digunakan sebanyak 150 responden, menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah valid dan reliabel. Pembuktian hipotesis menggunakan hierarchical regression procedures.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka disimpulkan: kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan, kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas, dan kepuasan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas.
Kata kunci : kualitas pelayanan, loyalitas, kepuasan